Репутация в cети: как защитить от рисков себя и свою компанию?

Репутация в Интернете – это не только удачная поддержка авторитетности бренда, отслеживание отзывов и настроений аудитории. Это также защита от рисков, причем основной их причиной могут стать не конкуренты или целевая аудитория, а… ваши сотрудники и вы сами. И порой последствия от действий бывают катастрофическими.

Как это происходит?

Уже классической стала история закрытия завода «Сыры» после того, как его работники опубликовали в Сети фото, на котором они «принимали ванны» в молоке. У вас серьезная компания, и люмпен-элементы в ней не работают, поэтому вы уверены в отсутствии репутационных рисков? На самом деле причин для утечки информации или подрыва авторитетности бренда очень много.

Например, сотрудница может публично на своей странице в соцсети пообещать другу отправить личную информацию о вашем клиенте. Или сфотографироваться для Инстраграмма в офисе, забыв, что за спиной – список ключевых клиентов фирмы. Подобных примеров и потенциальных рисков – масса. Самое важное, что многие даже не задумываются, что своими действиями наносят вред репутации компании-работодателя.

Как бороться?

Первое – мониторить соцсети и наблюдать за сотрудниками (в рамках законодательства, делового этикета и приличия). Большинство крупных социальных сетей легко поддаются мониторингу, причем данных из них можно «натаскать» прилично. Нужно понимать самостоятельно и дать усвоить сотрудникам такую истину: все, сказанное в Сети любым сотрудником – от топ-менеджера до уборщицы – может быть использовано против компании.

Компаниям, работающим в условиях высокой конкурентной среды, а также в сферах, где авторитет бренда имеет ключевое значение, следует издавать инструкцию по поведению персонала в соцсетях и знакомить с ней под роспись. Инструкции могут быть разными, но для всех есть несколько общих правил:

• запрещено фотографироваться и постить фото из офиса или повседневных рабочих условий компании;
• запрещено фотографировать и писать о неофициальных мероприятиях – например, корпоративах (потом что, к примеру, клиент очень «порадуется» снимкам элитного корпоратива, зная, что за пару месяцев до этого компания подняла цены);
• запрещено высказывать любое мнение о компании в соцсетях;
• запрещено публично от лица компании отвечать на вопросы в личных сообщениях и публичных комментариях в соцсетях;
• запрещено с официального аккаунта, где указано место работы (или который можно легко индентифицировать как аккаунт конкретного человека) публично комментировать конфликтные вопросы на любые темы: политические, религиозные, социальные.

В идеале для сотрудников нужно организовать тренинг интернет-грамотности. Лучшая мотивация – личная, поэтому нужно донести: от правильного аккаунта сейчас зависит не только репутация работодателя, но и возможность устроиться со временем на другую работу, получить положительное решение о предоставлении кредита и т.д. Как отслеживать? Для удобства – 5 полезных инструментов, которые позволяют управлять репутацией в Интернете:

1. IQBuzz
   – мониторит новостные ленты, блоги, соцсети. Ищет упоминания бренда или определенные ключевые слова. Инструмент платный, имеет базу с сотнями тысяч площадок. Определяет местонахождение, возраст и пол авторов упоминаний, удобно сортирует и вечно хранит найденную информацию.
2. YouScan
   – принцип работы сервиса похож на предыдущий, однако база немного шире, а функционал удобнее.
3. Opiner
   – мониторит социальные медиа, причем не только находит упоминания, но и определяет настроение комментариев, дает возможность быстро реагировать на каждую публикацию. Позволяет оценить репутационное окружение конкурентов.
4. Крибрум
   – мониторит социальные медиа, отслеживает и анализирует упоминания названия компании, ее услуг/продуктов, а также ключевых представителей. Автоматически формирует отчеты со всеми найденными отзывами и их эмоциональной окраской. В отчетах много графиков.
5. SERMometer
   – мониторит репутацию в ключевых поисковых сетях, показывает, «видит» ли страницу поисковик. Показывает, где расположен комментарий в рейтинге по шкале эмоций.

SPR, Jams, Yell – сервисы-отзовики, позволяющие взаимодействовать с репутационным окружением. В ряде случаев негативные комментарии можно удалить (это касается фейковых сообщений) либо же можно оставить официальный ответ от имени компании. Управление репутацией в Интернете – сложнейшая задача (не зря для нее определено отдельное направление). Поэтому стоит поручать ее специалистам, так как учесть все тонкости самостоятельно не получится.